De trend is het steeds efficiënter maken van systemen in retail. Steeds meer zelfscanners en in de nabije toekomst met RFID gechipte producten, zodat je niet meer hoeft te scannen.

Er ontstaan onbemande afhaalpunten langs de snelweg voor dingen als boodschappen of online bestelde producten. Bankieren doe je via een app. Alles gaat sneller en met minder moeite.

Maar wat is de keerzijde van al deze steeds efficiëntere manier van leven? Voor mij persoonlijk is dat het gebrek aan menselijk contact. Als je een kantoorbaan hebt, zelfs in een open office, zie je op een dag, zeg, 10 mensen. Op weg naar huis in de auto is er nauwelijks contact met de automobilisten om je heen – de incidentele middelvinger daar gelaten.

Een sociaal leven is niet alleen van afspraak naar afspraak leven. Waar is de spontane ontmoeting van een onbekend gezicht? En hoe belangrijk is dat? Is de behoefte om te leven met mensen om je heen die je niet kent afgenomen? Of willen we wel, maar wordt fysiek personeel gewoonweg te duur voor retailers? Misschien willen consumenten wel meer betalen voor intermenselijke service, als je ze maar de keuze geeft.

Een fysieke winkel binnenlopen is al niet meer vanzelfsprekend. Maar ergens vaste klant zijn en de verkoper of gastvrouw begroeten als een bekende, is voor mij echt iets uit een andere tijd.

Ik begin het te missen, en ben blij dat ik met de trein naar mijn werk ga. Het geeft me een goed gevoel om in contact te staan met random mensen om me heen. Ik scan ze ook: wat ze aan hebben, waar ze over praten, hoe ze zich gedragen. Hoe ze een broodje eten zonder te kruimelen. Hoe een vrouw haar nagels lakt. Welke taal mensen achter mij spreken. Waarom een kind huilt dat z’n zin niet krijgt.

Terug naar de toekomst van retail. Voor diegenen die meegaan in het vervangen van mensen door computers is veel winst te behalen. Belangrijke vraag: hoe zet je het geld dat je vervolgens uitspaart in? Het kassameisje is straks vervangen door een chip of zelfscanner. Ga je je producten goedkoper maken, of, en dat heeft mijn voorkeur, zet je dat kassameisje in als gastvrouw die extra service biedt? En dan eentje die de tijd heeft om met een oudere klant door de winkel te lopen en een nieuwe maaltijd uitzoekt ter inspiratie. Die een gerecht klaarmaakt en laat proeven in de winkel. Die je evenementen aanbiedt en een lifestyle laat koppelen aan een nieuwe foodtrend, zoals bijvoorbeeld yoga aan superfoods. Of zet personeel in als inlaadhulp van de boodschappen in je auto als dat nodig is. Is het slecht om niet een bordje ‘toilet’ op te hangen, maar klanten ernaar te laten vragen?

Menselijk contact als een extra kwaliteit, dat mag van mij best terug op de kaart!